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家づくりは一回では成功しない(5) [我が家]

2017.5.5


営業マンの話をしたい。


これは非常に稀な例であって、私自身、この先二度とあらわれないんじゃないかと思うくらいことに出くわしたことがあった。


新築を建てるにしろ、リフォームをするにしろ、営業マンが介在する。その営業マンと自分とのやり取りが大金を払って出来上がる結果そのものとなる。大工の力量というか、技術の出来不出来には大差はない。私の思いが営業マンに何%伝わったのか、50%か、70%か、80%か。はたまた95%伝わったのか。それが問題。

そこでこちらが90%伝えたつもりでも、実際は30%しか伝わっていなければ、当然、大工さんには30%以下しか伝わらないわけで、それを見た私たちは、当然、失望する。営業マンとどれだけ意思の疎通ができるかが問題になる。


住宅産業はクレーム産業だとも言われる。つまり、顧客の考えていたものと現に出来上がったものが違う、イメージと違う、使い勝手が悪い等々のクレームがある。必ずある。それが住宅産業だと言われている。

悪徳業者は別として、善良なる建設会社はクレームをつくりたくてつくっているわけではない。お客様に満足してもらう。クレームがないことが、会社の手間隙、お客様の感情を考えるとベストであることは当然のこと


私の家づくりの0.5回分に、この営業マンがかかわることになった。

その方は年のころは三十代であろうか。妻帯者でお子さんがいた。今から考えると不動産関係の方らしくない風貌であったかもしれない。その方と何回か面接し、こちらの希望を言い、こちらの状況もお話をし、どういう手順、どういう段取りでもって組み立てていくかを話し合った。


「イメージ」、この言葉ほど曖昧なものはない。営業マンに自分の家のイメージを伝える。間取りは具体的に表現できるから問題はない。照明のイメージ、壁紙のイメージ、玄関のイメージ等々、曖昧模糊としていて、これは具現化しないと危ない。それに加えて、営業マンの顧客に対する態度(スタンス)---------これが一番の問題となるのだと思い知らされることがあった。


今回、我が家のリフォームに関わった方は3人。一人はこの営業マン、二人目は照明とキッチンと家具を担当した女性の方、最後の一人は現場監督(棟梁的な立ち位置の方)だった。


結論から言うと、2人は自分の主張を言い張る方であった。一人は私たちの言い分を考え、それを忠実に現場に伝えている方であった。


2人(棟梁と女性)--1人(営業マン)。この違いはどこにあるのか。



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